Dormindo com o inimigo por Ari Bruno Lorandi

Reclame Aqui dá curso em Bento Gonçalves

Postado em 11/06/2014

Durante a Movelsul houve uma palestra dos diretores do site Reclame Aqui para os moveleiros de Bento Gonçalves, notadamente os fabricantes de planejados. Agora, a convite do Comitê Moveleiro da Movergs e Sindmóveis, os sócios do portal Reclame Aqui® estiveram em Bento Gonçalves no dia 04, ministrando um aperfeiçoamento para equipes de Serviço de Atendimento ao Cliente sobre as expectativas do novo consumidor brasileiro e a postura desejada nos casos de reclamação. A iniciativa tem como objetivo estreitar o relacionamento entre a indústria de móveis planejados e o consumidor final. 

Me lembrou do filme ‘dormindo com o inimigo’ porque o Reclame Aqui é o maior algoz das empresas de planejados, exatamente porque não tem o hábito de editar as reclamações, exceto por palavrões escritos pelos reclamantes. Então, tudo fica na conta da marca. Veja o título e a reclamação que está no Reclame Aqui: 

FALTA DE RESPEITO AO CONSUMIDOR

New Móveis Planejados (Indústria)

No mês de março estive na loja M. Taha na av. Zelina,100 e realizei a compra de peças de criados (sic) defini a cor e material no ato (sic) no último dia 27/05 foi entregue, na entrega verifiquei que o puxadores já estavam errados a supresa (sic) maior foi verificar que comprei com um acabamento e foi entregue com outro (sic) ao entrar em contato com o vendedor o mesmo me disse que não trabalha com o material pedido mas mesmo assim fez pedido descrevendo o material, mas que iria verificar e entraria em contato no dia seguinte (sic) o mesmo não aconteceu retornei minha ligação e mais desculpas fazendo a promessa que me retornaria no dia 30 estou esperando até agora o mesmo (sic) também esqueceram de trazer a nota fiscal para me entregar. É incrível que na hora de vender o atendimento seja tão diferente como na hora de resolver os problemas espero ter o produto (sic) comprado ou meu dinheiro de volta nessa loja não compro mais.

Percebeu? A reclamante, chamada Ana Maria, em nenhum momento citou a marca New, mas está lá abaixo do título.

O fato é que as empresas de planejados sabem exatamente o que precisa ser feito para resolver definitivamente o problema e não é o funcionamento do SAC que vai dar conta das reclamações. Veja o que alguém do SRC da Unicasa, chamada Vanessa Flor (?) respondeu à reclamante acima:

Olá Ana Maria,

Obrigado por entrar em contato conosco!

Conforme contato telefônico sobre protocolo, 25037, estamos empenhados a solucionar seu problema, já entramos em contato com a Loja/Marca pedimos que aguarde nosso retorno.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer tipo de transtorno gerado, porém estamos empenhados em ter um bom atendimento e relacionamento com o cliente, e reitero quanto à importância que temos com sua satisfação em toda experiência com nossa marca klock kopior.

Estamos à disposição, para maiores informações no telefone 0800 6464 226, de segunda a sexta-feira, das 09h00min às 17h00min.
Atenciosamente;
Vanessa Flor
Equipe CRC Unicasa

A parte que sublinhei está em todas as respostas do CRC Unicasa.

Voltando ao ponto: Hoje, com certeza mais da metade das lojas que vendem planejados não têm as mínimas condições de representar as marcas que estão no mercado. Não tem gestão, o atendimento só é bom antes de vender, ou seja, tirar o pedido é mais importante, do que ATENDER O CLIENTE. Na hora de vender pode tudo e na hora de entregar pode nada.

Enquanto as indústrias não investirem seriamente na seleção de bons empreendedores e oferecerem um bom plano de capacitação permanente, as coisas continuarão exatamente do que jeito que estão.

E, pelo que se vê, o plano B é retirar as marcas da frente das lojas e voltar às multimarcas, como a própria Unicasa vem defendendo em seus relatórios: Dando continuidade ao fake louis vuitton bag reposicionamento das marcas Dell Anno e Favorita, (...) reduzimos a base de revendedores em 58 lojas no 4T13 e convertemos 27 dessas lojas em Casa Brasileira Multimarca. Nosso canal de distribuição multimarcas alcançou no 4T13 um total de 2.852 lojas. Concluímos o 4T13 com 650 lojas multimarcas New e Casa Brasileira e 2.202 pontos de venda de redes varejistas com a marca Telasul Modulados.

É isso.